Plaintes et règlement des litiges
Si vous estimez que l’entreprise qui fournit votre gaz ou votre électricité ne respecte pas vos droits (termes du contrat, qualité du service, etc.), vous pouvez déposer une plainte auprès de ce fournisseur. Il doit vous informer sur la manière de procéder, afin que vous puissiez régler le différend rapidement et obtenir un remboursement et/ou un dédommagement, le cas échéant.
Si vous n'êtes pas satisfait(e) du traitement de votre plainte, vous avez également le droit de tenter de régler le différend avec l’aide d’un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges, par exemple un médiateur de l'énergie.
Cela ne vous empêche pas d’introduire par la suite un recours devant un tribunal, si nécessaire.
Histoire vécue
Un médiateur peut vous aider si vous décidez de porter plainte
Hélène, une citoyenne française, ne comprend pas comment la compagnie d'électricité a calculé le montant de sa facture, qu'elle juge excessif.
Elle adresse une plainte par écrit à son fournisseur mais n'est pas satisfaite de sa réponse. Huit semaines après avoir déposé sa plainte, qui n’a pas trouvé d'issue favorable, Hélène décide de porter l’affaire devant le médiateur de l’énergie. Celui-ci demande à l'entreprise de s’expliquer et de régler le problème. Elle admet avoir commis une erreur en établissant le montant de la facture et modifie son modèle de facture afin de rendre les informations plus claires pour les consommateurs.
Points de contact nationaux pour l'énergie
Tous les pays de l’UE disposent de points de contact nationaux auprès desquels vous pouvez obtenir des informations sur vos droits en matière d’énergie, la législation en vigueur et la procédure à suivre pour régler un litige avec un fournisseur de gaz ou d’électricité. Certains fournissent également des outils de comparaison des prix.
Rechercher le point de contact national dans votre pays.